Welche Bedingungen eines Versicherers in der PKV sind wirklich relevant und aussagekräftig? Auf was sollten Sie konkret achten? In unserem umfangreichen Beitrag zeigen wir an praktischen Beispielen auf was es zu achten gilt und ob es nur der Inhalt ausmacht oder auch die Struktur des Kleingedruckten.

Inhalt

Was ist mit freundlichen Bedingungen eines privaten Krankenversicherers gemeint?

Ein privater Krankenversicherer hat grundsätzlich erst mal ein Grundgerüst zur Sicherung der Ansprüche seiner Versicherten im Versicherungsvertragsgesetz. So ist hier beispielsweise das Kündigungsrecht, Beitragserhöhungsmöglichkeiten und die Kindernachversicherung ein Bestandteil des Regelwerkes. Davon kann der Versicherer nicht zu seinem Vorteil abweichen. Lediglich zur Verbesserung der Regelung kann er beitragen und dies in den Versicherungsbedingungen regeln.

Die Versicherungsbedingungen sind das Regelwerk nach dem Versicherungsvertragsgesetz. Sie bestehen aus drei Teilen:

  • Musterbedingungen
  • Allgemeine Versicherungsbedingungen
  • Tarifbedingungen

Aus unserer Sicht zeichnet sich ein Versicherer zum einen durch den Inhalt der Bedingungen aus. Umso klarer die Formulierung des Anspruches für Versicherte, umso sicherer kann der Versicherte auch seine Leistungen erhalten. Zum anderen spielt für eine kundenfreundliche Umgebung aber auch die Struktur der Dokumente eine große Rolle. Wir unterscheiden also zwischen kundenfreundlichen Inhalten und Strukturen.

Was ist eine kundenfreundliche Struktur von Versicherungsbedingungen der privaten Krankenversicherung?

Ich weiß, viele Versicherungsvermittler werden jetzt sagen, dass dies keine Rolle spielt, da man mit professionellen Beratern zur PKV wie KVoptimal.de nicht die Rolle des Bedingungslesers und die Auswahl unter allen privaten Krankenversicherern gestalten muss.

Dem kann ich bedingt zustimmen, da dies ein weicher Faktor ist. Allerdings beobachten wir seit zwei Jahrzehnten Verhalten von Versicherern am deutschen Markt. Kundenfreundlichkeit kann man versuchen, anhand von Siegeln für Service einzuordnen oder mit den Randparametern auf die Versicherer bei der Siegelvergabe nicht achten. Hat ein Versicherer sich die Mühe gemacht, es kundenfreundlich aufzubereiten und nicht nur leicht konsumierbar, sondern auch sauber formuliert, nimmt der Versicherer aller Wahrscheinlichkeit seine Kunden oder deren Bedürfnisse ernst.

Wie oben schon erwähnt, liest man Versicherungsbedingungen der privaten Krankenversicherung aus drei Teilen. Das heißt, in Teil I ist beispielsweise etwas geregelt, dass in Teil II großzügig erweitert wird und in Teil III wieder entfernt wird im Verhältnis auf das Niveau von Teil I.

Die Struktur der Bedingungen spielt eine Rolle. Für uns lösen Versicherer es maximal kundenfreundlich, wenn Sie Musterbedingungen, Versicherungsbedingungen und Tarifbedingungen je Merkmal hintereinander abdrucken.

Die Hanse Merkur hat alle Tarife in einem Booklet zusammengefasst und auf 153 Seiten soll der Kunde jetzt das Rätsel seines Versicherungsschutzes lösen. Auf Seite 14 steigt er mit den Muster- und Tarifbedingungen ein und muss diese dann in Einklang mit seinem Tarif ab Seite 102 bringen. Das halten wir nicht für verbraucherfreundlich:

Keine Seltenheit. Der Kunde müsste sich mühsam alles zusammen suchen, um seinen Leistungsanspruch zu verstehen.

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Die Datenschutzrichtlinien und Erstinformation habe ich zur Kenntnis genommen.

Was sind konkret kundenfreundliche Inhalte der Versicherungsbedingungen?

Auf TEIL I der Versicherungsbedingungen, die Musterbedingungen hat Ihr Versicherer nur bedingt Einfluss, da diese vom Verband der privaten Krankenversicherung für die verschiedenen Versicherungsarten entwickelt werden.

  • MB/KK
  • MB/KT
  • MB/STN
  • MB/NLT
  • MB/BTN

Den Inhalt bestimmt hier also nicht der Versicherer. Der private Krankenversicherer hat jetzt die Möglichkeit, den Grundstock des Versicherungsschutzes zu konkretisieren und zu verbessern durch die allgemeinen Versicherungsbedingungen (AVB) und Tarifbedingungen (TB).

Zuerst kommen nun die allgemeinen Versicherungsbedingungen des privaten Krankenversicherers. Diese konkretisiert Leistungen und Regeln für die gesamte Versichertengemeinschaft des Anbieters.

In den Tarifbedingungen (TB) gibt es dann noch mal konkrete Regeln zu Leistungen und Inhalten je Tarif. Hier werden dann beispielsweise konkrete Höhen des Zahnersatzes, Wahlleistungen im Krankenhaus und Selbstbehalt Stufen geregelt. Drücken Versicherer sich nicht klar aus, entstehen später Probleme. Die Formulierung sollte also so klar und eindeutige wie möglich sein.

Viele Beispiele unserer täglichen Praxis zeigen klar, dass Versicherer hier noch Nachholbedarf haben. Aber auch was es bedeutet, wenn es klare Regeln gibt.

Ein gutes Beispiel für ein klares Bild ist die Süddeutsche Krankenversicherung. Diese regeln auf 22 Seiten die Grundlagen der Süddeutschen Krankenversicherung:

Je gewähltem Baustein erhalten Sie dann noch weitere Seiten zum Nachlesen. So zum Beispiel 15 Seiten, um genau Ihre Leistungsansprüche und Optionsrechte nachlesen zu können:

Praxistest – gute Versicherungsbedingungen!

Neben einer guten Struktur von Versicherungsbedingungen sind auch die Inhalte ordentlich zu regeln. Hier gibt es wieder gute und schlechte Beispiele.

Die SdK regelt beispielsweise Ihre Hilfsmittel offen und ohne weitere Beschränkungen. Die Versicherung hat vor Kurzem bei einer Leistungsabrechnung einer Mandantin moniert, dass sich diese zwei Schuheinlagen hat machen lassen. Es wäre nur eine pro Jahr erstattungsfähig. Nach einer Argumentation unsererseits in Bezug auf den Text der Bedingungen hat man sich entschuldigt und erstattet anstandslos. So muss das am Ende auch Laufen im Leistungsfall. Kunden müssen sich auf Inhalte Ihres Versicherungsvertrages für die private Krankenversicherung verlassen können:

Weniger gut ist das Beispiel der Signal Iduna. Kunden benötigen hier bei Einlagen eine Zusage für die zweite Einlage im Kalenderjahr. Ab 1.000 EUR muss je Hilfsmittel sogar eine Kostenzusage eingeholt werden, sonst ist mit starken Kürzungen zu rechnen.

Eines der schlechtesten Bedingungsbeispiele für Hilfsmittel / Einlagen ist die Continentale in einem der führenden Neuzugangstarife. Kunden haben hier am Ende gar keine wirklich Transparenz, was erstattet wird, denn es wir in einfacher Ausführung erstattet.

Unser Fazit für Sie: Bedingungen sollten transparent gestaltet sein und Kunden sollten sich auch alleine orientieren können. Bei einzelnen Leistungsthemen sollte die Formulierung so einfach wie möglich und ganz klar sein, um spätere Zusatzkosten zu vermeiden.