Bewertungen sind in der heutigen Zeit ein wichtiger Indikator für eine Kaufentscheidung. Egal ob Urlaubsreise oder neuer Fernseher, die Meinungen anderer können entscheidend sein. Doch im Versicherungsbereich sind solche Bewertungen oft keine Hilfe. Wir erklären, warum Bewertungen von Dritten kein Pro oder Contra-Argument für den Abschluss einer Versicherung sind.
Inhalt
- Hilfe! Mein PKV-Versicherer hat schlechte Bewertungen!
- Wer bewertet wen und warum?
- Wie sind unsere Erfahrungen mit Kundenbewertungen?
- Welche Bewertungsportale gibt es und wie funktionieren diese?
- Was sagen Bewertungen über ein Unternehmen aus?
- Sind Google-Bewertungen ein guter Indikator?
- Die Klassiker der schlechten Bewertungen
Wer bewertet wen und warum?
Es ist ein Muster zu erkennen, aus welchem Grund Kunden Unternehmen bewerten. Unzufriedene Kunden bewerten Unternehmen fast immer, wenn sie dazu eine Chance bekommen. Im Gegensatz zu zufriedenen Kunden. Zufriedene Kunden bewerten nur selten.
Nehmen wir eine Urlaubsreise als Vergleich zu einem Versicherer. Wenn Sie einen schönen Urlaub haben, bewerten Sie eventuell das Hotel positiv. Wenn der Urlaub eine Katastrophe war, werden Sie das Hotel ziemlich sicher schlecht bewerten. Unabhängig wie Sie bewerten, erfolgt oft nur eine Bewertung, weil Sie nur einmal im Hotel waren.
Bei Versicherern ist das etwas anderes. Gerade in der privaten Krankenversicherung. Sie sind nicht nur einmal versichert, sondern in der Regel länger als 50 Jahre. In den 50 Jahren ändert sich Ihre Gesundheit. Arztbesuche nehmen zu und es erfolgen viele verschiedene Therapien. Dazu ändern sich Ansprüche in der Versorgungsart. Während ein junger 25jähriger Kunde kaum medizinische Ansprüche stellt, ist ein 45jähriger Kunde viel kritischer. Plötzlich stellen Sie fest, dass Ihr Tarif zwar günstig war, aber heute viele Zuzahlungen bei medizinischen Behandlungen enthält. Damit steigt bei jeder Rechnungserstattung durch das PKV-Unternehmen Ihre Unzufriedenheit. Vielleicht finden Sie auch heute die Heilpraktiker-Leistung wichtig, haben diese aber nicht versichert.
Anderes als beim Urlaub entstehen jetzt unendliche viele Möglichkeiten, indem Sie unzufrieden sein könnten mit Ihrem Versicherer. Das wirkt sich auch in den Bewertungen wieder.
Lösung: Versicherer Sie sich immer hochwertig, auch wenn Sie heute kerngesund sind.
Wie sind unsere Erfahrungen mit Kundenbewertungen?
Als Beratungsunternehmen sammeln wir wie andere Unternehmen ebenfalls Kundenbewertungen. Unser Erfahrung nach bewerten ca. 95% der Kunden welche unzufrieden sind, aber nur 20% der zufriedenen Kunden geben eine Bewertung ab. Im Ergebnis sind unsere Bewertungsprofil aktuell so aus:
- Seit 2017 haben uns insgesamt 3.195 Bewertungen erhalten.
- Es bewerten uns 2.396 Kunden mit 5 Sternen (=sehr gut).
- Es bewerten uns 26 Kunden mit einem Stern (=schlecht).
Wenn genauso viele zufriedene, wie unzufriedene Kunden bewerten würden, müssten wir ca. 12.000 „sehr gut“ Bewertungen haben. Daraus lässt sich ableiten, dass bei Bewertungsportalen immer eine große Differenz zwischen „sehr gut“ und „schlecht“ bestehen sollte. Zumal Kunden dazu neigen, jede Kleinigkeit schlecht zu bewerten.
Die Kundin hat einen Termin mit der Bitte um Verschiebung abgesagt. Nach dem wir innerhalb von sieben Tagen keinen neuen Termin mit Ihr vereinbart hatten, gab es eine schlechte Bewertung. Kann man so machen, aber auch wir müssen neue Zeit für Termine finden. Ein normaler Wochenplan/ Terminkalender sieht so aus bei uns:
Daraus ergeben sich zwei Hinweise:
- Hat ein Versicherer Zeit, um zeitnah einen neuen Termin zu vereinbaren? Klar wollen wir alle Service, aber hohe Beiträge aufgrund guter Servicequalität wollen wir auch nicht.
- Es kann oftmals zu Terminverspätungen kommen, weil Termine einfach länger dauern. Oder ein Kunde ist zu spät zum Termin und Folgetermine leiden darunter. Auch wenn Perfektion erstrebenswert ist, ist diese nur schwer zu erreichen. Grüße an die Deutsche Bahn.
Welche Bewertungsportale gibt es und wie funktionieren diese?
Es gibt Unternehmen, die ermöglichen anderen Unternehmen (z. B. Versicherern) automatisiert Bewertungen zusammen. Dazu zählen unter anderem eKomi, ProvenExpert oder whofiance.
Bei solchen Bewertungsportalen steht der automatisierte Prozess, um Kundenbewertungen zu sammeln, im Vordergrund. In der Regel bekommen Kunden nach einer Beratung einen Bewertungslink und können eine Bewertung hinterlassen. Die Bewertungen können nur geändert werden, werden der Kunde diese Änderung veranlasst. Allerdings vergessen Kunden oftmals die Sterne zu ändern. Es bleibt damit bei einer negativen Bewertung.
Gut organsierte Unternehmen kommen damit auf sehr viele Bewertung. Gerade große Versicherer könnten auch Bewertungslinks nach jedem Telefonat versenden. Dadurch entsteht eine viel höhere Schlagzahl und plötzlich kommt ein Unternehmen auf tausende Bewertungen. Zwar sind viele gute Bewertungen ein positives Zeichen, doch es bleibt immer die Frage was überhaupt bewertet wurde.
Was sagen Bewertungen über ein Unternehmen aus?
Die meisten Bewertungen aller privaten Krankenversicherung hat aktuell die DKV – Deutsche Krankenversicherung über das Bewertungsportal eKomi.
Der Versicherer hat dort 25.283 Bewertungen. Damit müsste der Versicherer einer der Top-Empfehlungen im PKV-Bereich sein. Doch es stellt sich die Frage, was die Kunden bewertet haben. Denn es ist nicht klar, wann die Kunden ein Bewertungslink bekommen.
- Bei Vertragsabschluss?
- Nach einem Servicetelefonat?
- Nach einer Rechnungserstattung?
- Etc.
Laut Geschäftsbericht 2020 hat die DKV 4.300.778 Kunden. Wenn jeder Kunde pro Jahr eine Frage hat, hat der Versicherer pro Werktag über 19.000 Kundenkontakte. Ein cleverer Versicherer wie die DKV kann jetzt schön viele Bewertungen sammeln.
Deshalb gilt, dass viele Bewertungen wenig darüber aussagen, ob der Versicherer für das persönliche Anliegen der beste Versicherer ist. Doch es gibt auch Bewertungsportale, bei denen automatisierte sammeln kaum möglich ist. Google zum Beispiel.
Sind Google-Bewertungen ein guter Indikator?
Dagegen sind Google-Bewertungen für jedes Unternehmen ein Horror. Denn zum einem können Sie kaum einen organsierten Massenprozess mit Google organisieren (es können nur Menschen bewerten, welche auch einen Google-Account haben) und zum anderen müssen Sie Google immer im Blick haben, sonst spielt sich dort oft ein Trauspiel ab. An der Stelle harkt es bei vielen Unternehmen. Kaum ein Unternehmen pflegt aktiv das Googleprofil.
Schlussendlich finden sich bei Google deshalb fast immer nur enttäuschte Kunden und dementsprechend schlecht ist die Gesamtbewertung.
Nachdem die DKV eine Top-Empfehlung bei eKomi ist, sinkt der Stern rapide, wenn Sie einen Blick auf Google werfen:
Es gibt nur 104 Bewertungen um im Durchschnitt sind fast 50% der Bewertungen negativ.
Doch wenn Sie nach Bewertungen urteilen wollen, müssen Sie auch die Versicherungsart unterscheiden. Denn ein Krankenversicherer hat Kunden oftmals lebenslang im Bestand und Kunden reichen laufend Rechnungen ein. Aufgrund der hohen Kontaktfrequenz entstehen immer mal wieder Unzufriedenheiten. Und unzufriedene Kunden bewerten mehr als zufriedene Kunden. Die GEV Grundeigentümer-Versicherung ist ein reiner Sach-Versicherer (Hausrat, Haftpflicht, etc.). Es gibt wenig Berührungspunkte zum Kunden un wenige Schadensfälle. Das wirkt sich gleich in den Referenzen aus. Trotzdem gibt es unzufriedene Kunden.
Aus diesem Gründen ist Google eigentlich kein objektiver Maßstab für eine Kaufentscheidung. Dazu sind die Bewertungen oftmals hochgradig subjektiv und berichten von typischen PKV-Problemen, welche es überall gibt.
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Die Klassiker der schlechten Bewertungen
Bewertungen lassen immer auch einen Rückschluss zu, was in einem Unternehmen nicht richtig läuft. Bei uns wäre das nämlich die Terminpünktlichkeit. In der Regel sind es immer wieder die ähnliche Themen, weswegen Kunden schlecht bewerten. Und diese Themen betreffen alle Versicherer. Ganz oft entstehen schlechte Bewertungen, weil Kunden ein Sachverhalt nicht verstehen oder sich etwas anderes erhofft hatten. Die schlechten DKV Bewertungen sprechen Bände.
Rechnungen werden nicht schnell genug erstattet
Den Ärger über lange Wartezeiten können wir natürlich verstehen. Doch eine Bearbeitungszeit von 14 Tagen ist als normal anzusehen. Der Kunde spricht von einer Bearbeitungszeit von knapp unter einem Monat, also weniger als 30 Tagen. Damit verzögert die DKV nicht ewig, sondern hat eine etwas längere Bearbeitungsdauer als normal.
Gerade in den ersten 5 Vertragsjahren müssen Versicherer genau prüfen, was der Kunde an Rechnungen einreicht. Der Versicherer muss das Kundenkollektiv vor ungerechtfertigten Kosten schützen. Das gilt auch für den Fall, dass bei Prüfung der Rechnungen festgestellt wird, dass die Diagnose bei Antragstellung nicht angegeben wurde. Aber es gibt viele Gründe für verlängerte Wartezeiten.
- Ist vielleicht gerade Urlaubszeit?
- Wie sieht es mit Corona und anderen Erkrankungswellen aus?
- Und eventuell versucht der Versicherer Arbeitswege zu digitalisieren. Was mittelfristig gut ist, wird aber am Anfang immer zu „Holprigkeiten“ führt.
Tipp: Planen Sie einfach immer 6 Wochen ein, bis Rechnungen erstattet werden. Dann werden Sie sich wirklich selten ärgern.
Ein Bekannter ist in der PKV und der wartet nie so lange
Das Argument ist auch totaler Nonsens. Ja, das klingt erst mal gemein, aber sowas kann man doch nicht vergleichen. Um etwas vergleichen zu können, müssen vergleichbare Parameter gebildet werden:
- Sind beide Verträge gleich alt (wegen der Prüfung vorvertragliche Anzeigepflichtverletzung)?
- Werden die gleichen Diagnosen abgerechnet? Eine chronische Erkrankung mit einer versicherten Standardbehandlungen ist leichter abzurechnen als eine komplexe neue Erkrankung.
- Haben beide Tarife das gleiche Leistungsniveau? Wer einen guten 100% Tarif hat, zahlt einen höheren Beitrag, kann aber auch schneller abgerechnet werden.
- Gibt es Sonderklauseln, die bei Vertragsabschluss vereinbart wurden? Eine Sonderklausel kann weniger automatisiert geprüft werden.
Bescheinigungen werden nicht schnell genug ausgestellt
Bei dieser Bewertung könnte man meinen, dass die DKV nicht in der Lage ist Standardbescheinigungen auszustellen. Eigentlich möchte ich wetten, dass die DKV jede Standardbescheinigung auf Knopfdruck erstellen kann. Vermutlich wollte der Kunde eine besondere Bescheinigung und dazu noch in einer fremden Sprache.
Tipp: Fordern Sie Bescheinigungen mit einer genauen Inhaltsbeschreibung immer mit genügen Vorlaufszeit an.
Der Service ist schlecht
Man Stelle sich vor, dass die DKV am Tag 19.000 Kundenkontakte hat. Durch Anrufe, Briefe, E-Mails, Abschlüsse oder Kundenbesuche. Am Ende des Tages wollen wir alle perfekten Service – nur mehr Kosten darf der Service nicht. Ich empfehle bei Großunternehmen immer mehr Zeit einzuplanen. Denn kein Unternehmen ist freiwillig schlecht oder langsam. Ein richtiges Mammutprojekt ist es, die Versicherer zu digitalisieren. Dadurch verzögert es sich aktuell enorm.
Funfact zur AOK (gesetzliche Krankenversicherung): Die AOK hat eine App, in der Kunden Bescheinigungen anfordern können. Zeitgleichbeschäftigt die AOK 5 Vollzeitmitarbeiter, welche dafür zuständig sind, angeforderte Bescheinigungen aus dem AOK System in die App zu bringen, wenn AOK-Kunden Bescheinigungen anfordern.
Tipp: Nehmen Sie sich Zeit, wenn Sie eine Antwort brauchen und richten Sie die Anfrage schriftlich an den Versicherer. Ein Service ist nicht vorsätzlich schlecht, sondern Service ist extrem schwierig in Masse umzusetzen.
Ich wurde falsch beraten und bin nicht richtig versichert
Versicherungsberatungen sind für viele Kunden lästig und fast immer sind Kunden bei Abschluss sehr gesund. Das ist ein Problem. Denn gesunde Kunden haben kaum Interesse über mögliche Behandlungsarten im Erkrankungsfall zu sprechen und buchen sachliche Argumente als Verkaufsdruck ab. Später entstehen daraus große Unzufriedenheiten.
Schlussendlich zeigen Bewertungen im Versicherungsbereich eine Richtung auf. Sie können sich an Bewertungen orientieren, aber selten etwas persönliches für Sich ableiten. Wenn Sie sich privat versichern wollen, sollte Sie zuerst ein Konzept oder Strategie überlegen, wie sie am besten vorgehen. Das machen Sie ja auch bei jedem Urlaub. Oder wenn Sie eine Wohnung kaufen. Auch in der PKV brauchen Sie eine Strategie.
Wir haben die PKV-Strategie First-Things-First (das Wichtigste zuerst) entwickelt. Damit haben Sie einen genauen Plan, was für Sie wichtig ist und wichtig wird. Sie können daraus sogar ableiten, ob die PKV überhaupt für Sie die richtige Wahl ist. Und eventuell vermeiden Sie so, dass Sie zukünftig einen PKV-Versicherer schlecht bewerten müssen.
